极目帮办 市民购物卡遗失一年多仍不能补办多方协调后双方达成一致

　　一年前，武汉市民刘女士从他人处购买的商场购物卡不慎遗失，商场接受了她的冻结申请，并承诺一年后为其补办新卡，近日，刘女士前往商场要求补办新卡，却被以“手续不全”为由拒绝办理。

　　多次沟通无果，刘女士只好投诉至湖北省消费者委员会，极目新闻记者作为特聘调解员参与调解。1月2日，刘女士告诉极目新闻记者，商场已同意，将在登报公示3个月后，为其补办新卡。

　　一年多以前，武汉市民刘女士以9.78折的价格从一位中间人手中购买了3张面值5000元的某商场购物卡。购卡后，她仅使用其中一张卡消费了2000余元，其他卡上的金额尚未消费。去年4月，她发现这3张卡不慎被盗，便第一时间赶往该商场团购处，请求冻结卡上余额并补办新卡。

　　商场工作人员得知刘女士的经历后，现场电话联系了将卡出售给刘女士的中间人，并通过该中间人向原购卡人联系确认。核实无误后，商场将该卡金额冻结，并建议刘女士前往属地派出所报案。当日下午，刘女士将派出所的受案回执送到商场，并将自己的身份证复印件和情况说明等一起交给工作人员。“对方收到材料后，跟我说资料都齐了，但要等卡冻结满1年后才能补办。”刘女士回忆称，她当时还为冻结1年时间与商场工作人员争执过，但对方坚持说这是公司规定的程序，她也只好妥协接受。

　　2023年8月，距离这3张购物卡冻结已有一年多时间，刘女士再次来到该商场团购处，要求补办新卡。然而，一位工作人员在查找刘女士当年提交的资料后表示，由于手续不全，无法为其补办新卡。这让刘女士有点懵：“一年前，商场的工作人员明明说资料都已齐全，只需等1年期满便可补办。为何现在又说手续不全呢？”对此，商场工作人员的解释是，目前能找到的相关资料，只有一张派出所的受案回执，但按照公司规定，补办购物卡还需要出示原购卡人的身份证复印件。

　　这让刘女士无法接受：“我明明提交了多份材料，为何只剩下一份受案回执？如果手续不全，为何当时未说明，让我白白等了一年多时间。”但是由于当时接待刘女士的工作人员已经离职，且时隔一年，刘女士也无法联系到原购卡人，相关经过无法核实。

　　此后，刘女士多次与商场交涉，要求为其补办新卡，但均被以“手续不全”为由拒绝。无奈之下，她只好向湖北省消费者委员会投诉。

　　2023年12月27日上午，湖北省消费者委员会组织刘女士与商场相关负责人调解，极目新闻记者作为特聘调解员受邀参加。

　　调解中，刘女士认为，一年多以前，这3张卡是由自己报案并在商场工作人员的指导下申请冻结的，商场工作人员也当场对该卡的来源进行过核实。“冻结期间，并没有其他人前来为这3张卡挂失。这些足以说明我本人就是这3张卡的实际持有人，且卡里的钱也还在，但商场就是不肯为我补办新卡。”刘女士认为，商场是有意为难自己。据其出具的派出所受案回执显示，这3张卡内的余额分别为5000元、5000元和2146元。

　　但商场方却坚持认为，按照公司规定，该卡是实名登记的储值购物卡，不排除之后原购卡人也会前来主张权利。因此，必须有原购卡人的身份证信息才能补办新卡。

　　对此，湖北省消费者委员会特聘调解员、湖北观筑律师事务所合伙人沙中心律师分析认为，涉案购物卡实质上是预付式消费卡，消费者向发卡人购买购物卡后，在一定期限内有权要求发卡人或指定经营者提供相关的商品消费或服务消费，即对出售购物卡的发卡人享有债权。所以，购物卡应认定为具有债权凭证性质。本案中，刘女士虽是从第三方购买的商场购物卡，且有消费经历。购物卡丢失后，她第一时间报警，并向商场方反馈和办理挂失，商场也进行了核实并进行了挂失，且告知消费者1年后可办理补卡。上述事实表明，商场方已接受了债权转让，可以认定消费者为发卡公司新的债权人和新的持卡人，有权利享受经营者提供的相应商品或服务。

　　湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋在听取了刘女士和商场方的意见后认为，商场之所以坚持要求出示原购卡人的身份信息，主要是担心事后原购卡人前来主张权利。他建议，为避免出现这种情况，可通过登报公示程序，厘清利害关系人的权益。

　　去年12月30日，商场相关负责人联系刘女士表示，愿意接受湖北省消费者委员会的建议，由刘女士登报公示，3个月后如果没有人前来申报权利，就可为其补办购物卡。对此，刘女士表示认可。1月2日，刘女士告诉极目新闻记者，她已与商场相关负责人联系沟通登报内容等事宜。